치열한 서비스 경쟁에 고객만족도 ‘방긋’

생산성본부 NCSI 조사서 작년보다 1.7점↑
1위는 삼성물산…호텔·아파트·대학 등 약진

지난해 우리나라에서 소비한 제품과 서비스에 대한 소비자 만족도가 지난해에 견줘 뚜렷하게 높아진 것으로 조사됐다.

6일 한국생산성본부의 ‘2010년도 국가 고객만족도(NCSI) 조사’ 결과를 보면, 지난해 우리나라 기업(대학 및 공공기관 포함)에 대한 고객 만족도는 100점 만점에 72.3점으로, 2009년(70.6점)에 견줘 1.7점 상승했다. 국가 고객만족도는 국내 혹은 국외에서 생산돼 국내의 최종 소비자에게 판매하고 있는 제품 및 서비스를 직접 경험한 소비자가 평가한 만족 수준을 수치로 나타낸 것으로, 한국생산성본부가 매해 조사해 발표하고 있다. 특히 국가 고객만족도 평가모델은 제품 및 인지도에 대한 고객의 기대수준·인지품질·인지가치·종합만족·고객 불평률·고객 충성도·고객 유지율 등 세부항목으로 구분하고 있어 소비자 만족도를 종합평가하는 데 완성도가 높다는 평가를 받고 있다. 이번 조사에서는 국내 56개 산업의 248개 기업(대학 및 공공기관 포함)을 대상으로, 전국 5대 광역시에 사는 소비자 6만5427명의 평가가 이뤄졌다.

이번 조사 결과에서는, 우선 산업 전반에 걸쳐 두루 고객 만족도가 상승한 점이 눈에 띈다. 실제로 만족도 평가에서 70~79점을 받은 기업의 비율은 2009년 54.4%에서 지난해엔 70.2%로 크게 높아졌다. 그러나 60~69점을 받은 기업의 비율은 25.8%로 2009년(40.5%)보다 낮아졌다. 산업별로도 전체 평가대상 56개 산업 가운데 39개 산업의 만족도가 상승했다.

고객들의 불만을 적극적으로 찾아내 이를 개선하려는 움직임을 보인 기업들에 대한 소비자 만족도가 높게 나타난 점도 특징이다. 고객 만족도 상위 10개 기업 가운데 호텔이 5곳이나 포함된 것도 이런 이유에서다. 치열한 서비스 경쟁을 벌이고 있는 특급호텔 가운데 인터컨티넨탈호텔(4위), 롯데호텔(5위), 신라호텔(8위), 메리어트호텔(9위), 쉐라톤워커힐호텔(10위) 등 5곳이 전체 고객 만족도 상위 10개 기업에 들어갔다. 종합 1위는 ‘래미안’이란 아파트 브랜드로 꾸준하고 체계적인 고객만족 전략을 펼친 삼성물산이 받았다. 또 영진전문대학(2위)과 대경대학(7위)은 학생들의 역량개발 프로그램과 취업지원 프로그램을 강화하고 장학금 수혜대상을 크게 확대하는 등 교육산업의 본질에 집중한 결과, 이번 평가에서 만족도 최상위권에 들었다.

한국생산성본부 관계자는 “이번 평가에서 고객만족도가 두루 높아진 것은 본격적인 경기 회복세를 타고 기업들이 품질 경쟁력을 높이는 데 노력했음을 보여주는 것으로 풀이된다”며 “특히 한눈팔지 않고 핵심역량에 집중함으로써 고객들의 지속적인 지지를 이끌어낸 기업들이 높은 평가를 받았다”고 말했다.

최우성 기자 [e-mail]