복잡한 휴대폰 계약도 ‘비대면 시대’?

엘지유플러스, 10월부터 키오스크 통해 유심판매·가입자 인증 등
비대면 서비스 일부 매장에 시범 도입…SK텔레콤도 홍대앞 매장 예정

엘지유플러스가 오는 10월 서울 종로구 언택트 매장에 비치할 예정인, 유심 키오스크의 모습. 엘지유플러스 제공.

“그런데 결국엔 통신 대리점 직원이 권하는 상품 계약했어요. 이런저런 지원금을 고려하니 더 이득이더라구요.” 다수의 이통통신 가입자들이 서비스 가입 단계에서 경험하는 사례다.

이동통신 서비스는 단말기, 요금제, 약정할인, 다양한 보조금과 판매지원금 등 복잡한 판매조건들로 인해, 대표적인 판매자 우위의 상품으로 통한다. 이동통신 업계가 제살 깎아먹기 출혈 경쟁이라는 안팎의 비난을 받으면서도 수시로 판매보조금 경쟁을 벌이는 데는 이러한 복잡한 계약상황에서 ‘판매자 우위’가 유지되는 게 배경이다. 판매자 우위의 시장이라는 점은, 일반적인 상품과 달리 판매자의 역할이 매우 중요하다는 것을 의미한다.

그런데, 앞으로는 이러한 이동통신 서비스 계약에도 ‘비대면’이 도입될 예정이다. 코로나19로 인한 비대면 서비스가 확대되고 있는 상황에서 통신 계약도 예외가 아니게 된 것이다. 엘지유플러스는 오는 10월 서울 종로구에 ‘비대면(언택트) 매장’과 새로운 체험형 매장을 연다고 23일 밝혔다. 언택트 매장에서는 키오스크를 통해 고객의 단말 탐색, 상담, 개통 과정이 비대면으로 처리된다. 신용카드를 넣어서 신원을 인증한 후 요금조회나 납부, 요금제 변경 등 업무를 처리할 수 있다. 고객이 단말이나 통신서비스에 궁금한 사항이 생기면 인공지능 챗봇, 화상상담 등을 활용한다. 엘지유플러스는 9월까지 유심(USIM) 무인판매, 셀프 고객서비스, 고객경험관리 등의 기능이 있는 키오스크를 개발할 예정이다. 서비스가 개시되면 고객이 ‘유심 키오스크’에 신용카드를 넣어 데이터 사용량을 고려한 요금제를 선택하고, 직원 도움 없이 ‘셀프개통’을 할 수 있다.

하지만 비대면 매장이 키오스크만 배치되고 직원 한 명도 없는 ‘무인 매장’은 아니다. 일부 직원이 매장에서 문의 사항에 응대하거나 단말 구매를 안내할 예정이다. 엘지유플러스 관계자는 “언택트 매장을 방문하는 고객들의 구매·체험 과정을 분석해 향후 직영점을 중심으로 키오스크를 추가로 도입할 예정”이라며 “비대면·무인화 고객경험을 확대할 것"이라고 설명했다.

에스케이텔레콤(SKT)도 이르면 10월 서울 홍대에 무인으로 운영하는 플래그십 스토어를 개장할 예정이어서, 통신업계의 비대면 판매 실험은 확대될 전망이다.

구본권 선임기자 [e-mail]