키오스크 앞에 서면 떨리세요? 40대 이상이 대체로 그렇답니다

롯데멤버스, 키오스크 이용 설문 결과

지난해 10월 서울 종로구 동묘역 근처 한 패스트푸드점에서 어르신들이 키오스크로 주문을 하고 있다. 김명진 기자 [e-mail]

매장에서 엠제트(MZ) 세대는 키오스크(무인정보단말기) 이용에 익숙하고, 중장년층은 대면 주문을 더 선호한다는 조사 결과가 나왔다. 비대면 소비 확대로 키오스크 보급 속도가 빨라지고 있는 가운데, 50대 이상 중장년층들은 키오스크 이용을 불편해하며 직원에게 빠르게 물어볼 수 있는 대면 주문을 더 편하게 여기고 있다는 뜻이다.

롯데멤버스는 자체 리서치 플랫폼 ‘라임’을 통해 지난 3∼9일 전국 10대 이상 남녀 1333명을 대상으로 키오스크 이용 경험 설문조사를 한 결과를 27일 발표했다. 조사 결과, 전체 응답자의 97.8%가 키오스크 주문 경험이 있다고 답했고, 선호하는 주문 방식을 묻는 항목에서는 키오스크(50%)와 대면(50%)이 절반으로 나뉘었다.

키오스크 주문에 대한 선호도는 연령별로 차이가 컸다. 10대 69.7%, 20대 73.5%, 30대 60.3%로, 젊은층에선 키오스크 주문 선호도가 높았다. 반면 40대 48.7%, 50대 33.0% 60대 35.0%로, 중장년층으로 갈수록 키오스크 주문 선호도가 떨어졌다.

키오스크 주문을 선호하는 이유는 ‘직원 눈치를 보지 않아도 돼서’라는 응답이 33.6%로 가장 많았다. 이어 ‘메뉴 선택 및 결제 시간이 빨라서’가 24.2%, ‘대기시간이 짧아서’가 19.5%로 뒤를 이었다. 대면 주문 선호 이유로는 ‘직원에게 물어볼 수 있어서(26.7%)’, ‘원래 하던 방식이라 익숙해서(22.2%)’, ‘현금·상품권·쿠폰 등 결제 방법이 다양해서(19.9%)’ 등이 꼽혔다.

키오스크 주문 이용 중 불편한 상황(중복응답)으로는 ‘뒷사람 눈치가 보임(44.9%)’, ‘현금·상품권 사용 어려움(37.3%)’, ‘포인트 적립·사용 어려움(32.9%)’, ‘기기 오류가 잦음(31.0%)’ 등이 들렸다.

키오스크 주문 비중은 빠르게 늘고 있는 것으로 나타났다. 롯데가 자사 매장 내 카페 및 패스트푸드 점포의 거래 데이터를 분석한 결과, 지난해 키오스크 주문 비중이 70%로, 대면 주문(30%) 비중을 크게 웃돌았다. 특히 젊은 층이 많이 찾는 패스트푸드 매장에선 전체 주문의 80.8%가 키오스크를 통해 이뤄졌다. 코로나19 대유행 전인 2019년에는 대면 주문 비중이 62.8%로, 키오스크 주문 37.2%보다 많았다.

오현진 롯데멤버스 리서치셀리더는 “비대면 소비 증가에 따른 무인화∙자동화는 거스를 수 없는 흐름이지만, 아직 과도기인 만큼 이용자 불편을 줄이기 위한 기업의 세심한 노력도 필요할 것으로 보인다”고 말했다.

옥기원 기자 [e-mail]