휴대폰 리콜 때 이용자 원하면 환불·개통철회

미래부·방통위, 휴대전화 리콜 가이드라인 마련
번호이동 철회 땐 이전 이통사 이용조건 복구

생명·신체 또는 재산에 위해를 끼치거나 끼칠 우려 등 중대 결함으로 휴대폰을 리콜할 경우 대체폰을 지급해야 하며, 이용자가 번호이동을 철회하면 이전 이동통신사 서비스 이용 조건을 복구해야 한다.

미래창조과학부와 방송통신위원회는 이런 내용을 뼈대로 한 ‘이동통신 리콜 이용자 보호 가이드라인’을 마련했다고 28일 밝혔다. 가이드라인은 갤럭시노트7 리콜 사태를 계기로 만들어졌다.

휴대폰 제조사와 이통사는 리콜이 결정되면 3일 안에 ‘이용자 정책’을 마련하고 7일 내에 모든 이용자에게 이를 알려야 한다. 리콜 기간·장소·방법, 위약금 처리, 사은품·경품·단말보상보험 등 기존 판매조건에 대한 조처, 요금 할인 등 추가 보상안, 전담 고객센터 연락처가 고지 대상이다.

휴대폰에 문제가 발생해 리콜할 때는 제조사가 수리 기간에 대체 휴대폰을 지급해야 한다. 수리 기간은 원칙적으로 15일을 넘기면 안 된다. 대체폰은 유사한 성능을 지닌 단말기로 지급해야 한다. 이를테면 갤럭시노트7의 대체폰으로 갤럭시S7 이상의 성능을 지닌 휴대폰을 지급해야 한다. 이통 3사와 제조사들은 이용자 부주의로 파손된 휴대폰을 수리할 때 무상으로 임대폰을 지급하고 있지만 저가 휴대폰이 대부분이어서 불만을 사왔다.

번호이동으로 새 휴대폰을 마련했다면 리콜 기간 동안 개통을 철회하고 이전 이통사 서비스에 다시 가입할 수 있다. 교환·환불도 가능하도록 했다. 예를 들어 에스케이텔레콤(SKT) 가입자가 최신형 휴대폰을 구입하면서 케이티(KT)로 번호이동을 했는데 제조사가 리콜을 하는 경우, 새 휴대폰 구매를 비롯한 계약을 철회하고 다시 에스케이텔레콤으로 돌아가더라도 케이티에 위약금을 내지 않게 된다. 약정 기간 내에 번호이동을 해 에스케이텔레콤에 위약금을 냈다면 이를 돌려받고, 사용하던 서비스 이용 조건인 멤버십과 마일리지, 장기 가입 혜택도 복구된다.

이통사와 유통사업자는 리콜에 따른 이용자 보상과 추가로 발생될 수 있는 비용을 명확히 알려야 한다. 또 리콜 기간 동안 전담 고객센터를 운영해야 하며, 추가로 이용자 보상을 제공하는 경우 이를 소급해 적용해야 한다. 제조업자와 이통사는 리콜에 따른 판매장려금 처리, 수수료 지급, 추가 비용 부담 방안 등을 마련하고 유통사업자의 피해가 발생하지 않도록 해야 한다.

가이드라인은 소비자 피해 최소화와 제조업체-이통사-유통사업자의 역할 분담 및 책임 문제를 명확히 하기 위해 마련됐다. 하지만 권고적 성격의 준칙이어서 법적 강제성은 없다는 점이 한계다.

이충신 기자 [e-mail]