2019년 국가고객만족도 76.7점…2018년 비해 0.2점 상승

한국생산성본부, 국가고객만족도 조사
삼성물산·롯데호텔 각각 85점으로 최고점
고객만족도 상승 업종 27개…2018년엔 40개
10개 업종 1위 바뀌고 11개 업종 공동 1위

2019년 국내 78개 업종의 329개 기업(대학 포함)·공공기관에 대한 국가고객만족도(NCSI)를 조사한 결과 전년보다 0.2점 오른 76.7점을 기록했다. 1998년 조사를 시작한 이래 최고치다.

한국생산성본부가 6일 발표한 점수를 보면, 아파트 업종의 삼성물산과 호텔 서비스 부문의 롯데호텔이 각각 85점으로 가장 높은 평가를 받았다. 이들을 비롯해 호텔 6곳, 대구도시철도공사, 세브란스병원이 고객만족도 상위 10위에 들었다. 전년에 이어 호텔 고객서비스 질의 우수성이 지속했다. 76개 업종 가운데 전년 대비 고객만족도가 상승한 업종은 27개로, 전년도의 40개에 비해 감소했다.

부문별로는 전년과 비교가 가능한 14개 경제부문 가운데 9개 부문에서 고객만족도가 상승한 것으로 나타났다. ‘수도, 하수 및 폐기물 처리, 원료 재생업’이 2.6%(2.0점)로 가장 높은 상승률을 보였고, ‘비내구재 제조업’과 ‘공공 행정, 국방 및 사회보장 행정’, ‘보건업 및 사회복지 서비스업’, ‘사업시설 관리, 사업지원 및 임대 서비스업’이 각각 0.8%(0.6점), ‘정보통신업’이 0.5%(0.4점), ‘내구재 제조업’이 0.4%(0.3점), ‘건설업’과 ‘운수 및 창고업’이 각각 0.3%(0.2점)로 뒤를 이었다. 특히 담배 2.7%(2점), 우유 발효유·맥주·아웃도어의류·남성정장구두 1.3%(1점)의 상승률이 높았다. 반면 ‘전기, 가스, 증기 및 공기조절 공급업’, ‘도매 및 소매업’, ‘금융 및 보험업’, ‘숙박 및 음식점업’의 고객만족도 점수는 낮아졌다.

2019년에는 기업 간 고객 마음 잡기 경쟁이 어느 때보다 치열했다. 전년에 견줘 10개 업종에서 1위 기업이 바뀌었고, 공동 1위를 낸 업종이 11개에 이르렀다. 선두 기업들의 고객 만족 노력으로 상위권 기업 간 고객 만족도가 상향 평준화하는 흐름을 보였다. 업종별 고객만족도 점수는 최고 83점에서 최저 72점의 분포를 보였다. 중·하위권 기업들의 고객만족 노력이 상위권에 크게 못 미치는 모습이다.

한국생산성본부는 “장기적 관점에서 중·하위 기업들에 고객 중심 경영전략이 더 요구되는 상황으로 판단된다”고 밝혔다.

김재섭 선임기자 [e-mail]